Lost customer atau hilangnya pelanggan adalah momok tersendiri bagi para pemilik bisnis. Dengan hilangnya 1 customer maka pemilik bisnis menghilangkan potensi pendapatannya. Karena itu, banyak pemilik bisnis berusaha menjalin relasi dengan pelanggan, supaya pelanggan tetap loyal dan tidak hilang (lost customer).
MENGAPA CUSTOMER ANDA BISA PERGI DAN BERUBAH MENJADI LOST CUSTOMER?
Sejatinya, setiap pemilik bisnis ingin produknya tetap menjadi pilihan utama bagi customer. Anda pun juga berpikir demikian, berusaha untuk membuat produk Anda sebaik mungkin supaya customer tidak hanya membeli sekali, tapi bisa berkali-kali.
Namun, apa jadinya jika produk yang Anda jual hanya dibeli beberapa kali? Atau lebih parahnya, hanya dibeli sekali lalu customer Anda beralih ke kompetitor lain?
Tingginya lost customer dapat disebabkan oleh beberapa faktor, seperti customer service yang buruk, lalu bisa juga dari produk Anda yang tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan, dan juga kurangnya promosi yang Anda lakukan.
Lalu, jika Anda sudah terlanjur kehilangan customer, apakah bisa membuat mereka kembali membeli produk Anda? Jawabannya, bisa!
Baca Juga:
- Tips menjaga arus kas di bisnis supaya tetap sehat! Cocok diterapkan bagi pemilik bisnis baru!
- Mau Bisnis Sukses? Terapkan Bisnis Model Canvas Praktis Ini!
BAGAIMANA MENGEMBALIKAN LOST CUSTOMER ANDA?
Menurut Global Awards Winning Business Coach, Coach Yohanes G. Pauly, ada 3 cara yang bisa Anda lakukan untuk mengembalikan lost customer:
Shoot with personal touch
Langkah pertama yang bisa Anda lakukan untuk mengembalikan lost customer adalah melalui pendekatan personal. Sebagai pemilik bisnis, Anda tentunya memiliki informasi terkait customer yang pernah membeli produk anda.
Selanjutnya, Anda bisa meminta karyawan Anda untuk menghubungi pelanggan yang pernah membeli produk/jasa tersebut.
Anda harus bisa menyentuh hati customer yang hilang tersebut dengan menanyakan apa saja kebutuhannya yang terkait dengan produk/jasa Anda. Selain itu, Anda bisa menawarkan ekspektasi lost customer terhadap produk Anda saat ini.
Find Out True Why They Stopped
Lalu, setelah Anda menyentuh hati lost customer, Anda harus bertanya mengenai alasan lost customer anda berhenti membeli produk Anda. Produk Anda bisa dibilang baik dan diterima masyarakat jika customer datang berulang kali.
Karena menawarkan produk bukan hanya sekedar memberi imbalan atas uang yang Anda terima dari customer, melainkan memberikan value.
Mengetahui alasan lost customer berhenti untuk membeli juga bisa menjadi dasar evaluasi bagi produk/jasa Anda. Anda akan mengetahui bagian mana saja yang kurang menarik, sehingga Anda bisa lebih mencegah lost customer dikemudian hari.
New Solution to Their Objection
Mendengar dan memahami keluhan dari customer adalah cara terbaik untuk mencegah terjadinya lost customer. Disini, Anda bisa mendengar keluhan dari lost customer, apa saja yang membuat mereka tidak mau melakukan pembelian.
Terkadang, bisa saja faktor yang membuat mereka berhenti bukan dari segi kualitas produk, melainkan dari sisi eksternal seperti layanan yang kurang baik, tempat yang kurang nyaman, dan sebagainya.
Anda sebagai pemilik bisnis bisa menjadikan keluhan tersebut sebagai bentuk perubahan bisnis menjadi lebih baik lagi. Kalaupun lost customer tetap tidak kembali setelah Anda memberikan solusi atas keluhan mereka, setidaknya Anda sudah memberikan peningkatan kualitas bagi customer Anda saat ini.